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Ein modernes IT-Service-Management muß die folgenden konstituierenden Elemente systematisch entwickeln
und auf ihre Marktkonformität und Zukunftsfähigkeit hin prüfen:
- IT-Service-Strategie
Aufgabe der Service-Strategie ist die Erschließung von Erfolgspotentialen. Im Rahmen der Strategieformulierung ist von Bedeutung, welche Bedarfskreise bestehen, welche
Zahlungsbereitschaft vorhanden ist, welche Wettbewerbsaktivitäten entfaltet werden und - last but not least - welches Potential das Unternehmen in finanzieller, technischer und marketingbezogener Hinsicht
aufweist.
- IT-Service-Produktmanagement und IT-Service-Portfolio
Die richtige Zusammensetzung der IT-Service-Produkte, das Service-Portfolio als Bandbreite an Services, die Nutzen, Hilfestellung,
Problemlösung für den Kunden liefern sollen. Die Beurteilung wird auf Basis geeigneter Instrumente wie Wertanalyse oder Conjoint-Measurement erreicht.
- IT-Service-Vertriebsmanagement
Auch IT-Services werden entweder direkt oder indirekt vertrieben - grundsätzlich ist dieses Verständnis auch auf die interne IT-Abteilung anzuwenden.
Die entscheidende
Frage nach dem “richtigen” Vertriebsweg für Services führt - je nach Kontext - zu methodischen Fragen nach Channel Control, Qualitäts- management, Motivation und Kundenorientierung.
- IT Service-Produktions- und Prozeßmanagement
Auch IT-Services werden produziert. Im modernen Produktionsmanagement bedeutet dies erstens eine ausgewogene Form der Arbeitsteiligkeit zwischen mehreren
beteiligten Prozeßpartnern, einschließlich Endkunden. Zum anderen bedeutet dies eine IT-basierte, industriell-professionelle Produktionsplanung und -steuerung.
Zum professionellen Prozeßmanagement gehören
vor allem die folgenden zentralen operativen Funktionen:
- Festlegung von IT Service-Leveln, on-site/off-site, einschließlich Self-Service-Modulen, mit dem Ziel "Hochverfügbarkeit"
- Qualitäts-Management, z.B. IT-SERVQUAL
- Störfall- und Ereignismanagement
- Intelligente Selbst- und Ferndiagnose-Tools
- IT-Leitstand: Auftragsmanagement, Workforce Routing & Scheduling,
z.B: IIW-LEITSTAND
- Verbrauchsmaterial- und Ersatzteilver- und -entsorgung (Logistik)
- Erreichbarkeit im Help Desk / Customer-Care-Center, 24 Stunden an 7 Tagen
- Integrierte Schulungs- und Supportstrukturen für Serviceteam, Spezialisten, Techniker
- Finanzierungs- und Abrechnungsmodell
Liquiditätsschonendes Verfügbarmachen und geeignete Formen der Preisgestaltung sind entscheidend für die Akzeptanz beim Kunden.
Es resultieren neue
Finanzierungs- und Abrechnungsmodelle mit ihrer Preisoptik, ihrer Verteilung der Kostenrisiken zwischen Anbieter und Kunde, ihren resultierenden fixen und variablen Kosten beim Kunden bzw. Erlösen auf der
Anbieterseite.
- Einkauf und Beschaffung in IT-Service-Unternehmen
Professionelles IT-Service-Management beinhaltet auch professionelles Einkaufs- und Beschaffungsmanagement, speziell wiederum bezogen auf IT-Services.
- Technologie-Management
Neue Technologien können wesentlicher Bestandteil neuer IT-Service-Strategien sein. Daher sind sie als solche zu identifizieren und auf ihre Anwendbarkeit hin zu überprüfen. Dies
gilt aktuell insbesondere für
- Drahtlos- und Selbstidentifikations-Technologien (z.B. RFID / Transponder)
- Ferndiagnostik (z.B. Telematik)
- Browserbasierte Internet-Lösungen.
- Workforce-Management
Trotz Automation wird in Serviceprozessen der Mensch immer eine ganz besondere Rolle als Experte, Problemlöser, Disponent, Instruierender oder Verkäufer spielen und somit in letzter
Instanz die wichtigste Ressource bleiben - daher wird es zukünftig besonders darum gehen, hochqualifizierte Geschäftspartner und Mitarbeiter für IT Servicebereiche zu finden und zu binden.
- Controlling und Kosten-Management
IT-Service-Controlling und Kosten-Management erfordern Planungs- und Kontroll- Werkzeuge, welche den besonderen Anforderungen von IT Services Rechnung tragen.
Hierzu hat das IIW-Institut den ServQual-Ansatz als praxisorientiertes Management-Programm
für solche Unternehmen weiterentwickelt, die eine führende Position im Kundenbeziehungsmanagement und in der IT-Service-Qualität anstreben.
Neben der konzeptionellen Beratung bieten wir auch IT-bezogene Umsetzungen
an, die wir gemeinsam mit ausgewählten Technologielieferanten realisieren. >> IT SERVQUAL Management-Programm
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